您交给数字员工的大部分工作，假以时日都可以由员工独立完成。但有一小部分操作永远不应如此。并非因为员工容易出错，而是因为其结果会带来后果，应由公司内某位具名的负责人承担。
本文将介绍 KAgents 在哪里划定这条界线、为什么划在那里，以及如何为您自己的团队拟定这份清单。
判断标准是后果，而非难度
人们很容易按任务看起来有多难来分类，但这是错误的维度。编写一条连接五张表的 SQL 查询很难，但这恰恰是我们的数据员工 明远 所承担的工作，而且每个回答旁边都会附上查询语句，任何人都可以核查。相比之下，批准一笔退款只需片刻。
更好的问题是：如果出了错，由谁负责？如果诚实的答案是某个具体的人，比如您的财务总监、招聘经理或负责该客户的销售代表，那么这项操作就要等待此人处理。员工可以完成其周边的一切工作：收集文件、核对数字、起草消息，并说明它的发现。但决定本身始终由人做出。
资金流转
资金是最明确的例子。财务员工 思瑾 负责匹配发票、催收逾期款项和账户对账，但它从不放行付款。每次付款批次都需等待指定审批人，而且这条规则无法切换到自动驾驶模式。
客服工作也是如此。客服员工子谦可以解答账单问题并调出订单历史。超出您设定限额的退款、抵扣额度和账户变更仍需等待指定审批人。在您设定的限额以内，适用您制定的规则；超出限额，则由您团队中的人来决定。
道理很简单。资金一旦转出就很难追回。而且，将准备付款的人与批准付款的人分开，是一项基本的财务控制。数字员工应当让这项控制更容易落实，而不是悄悄将其取消。
关乎人的决定
人力资源员工家和负责招聘中的协调工作：根据您的标准筛选申请、安排面试、跟进反馈和准备文书。它绝不做出招聘决定。由人决定谁进入下一轮、谁获得录用通知。
家和对每位候选人采用同一标准，并记录每条说明背后的理由。做决定的人可以看到短名单是如何形成的，并可提出质疑。这份记录很重要。录用决定会影响一个人的职业生涯，受影响的人理应知道，这个决定是由人做出的。
以您的名义做出的承诺
有些操作会让您的公司作出承诺：折扣、合同条款、交付日期或政策声明。一旦客户或合作伙伴拿到了书面内容，就很难收回。
销售员工 欣然 从不讨论价格、折扣或合同条款，这些问题会直接转交给销售代表。子谦 只依据经批准的来源（例如您的帮助中心和政策）作答，不知道时会坦率说明。两者都不会临场做出承诺，因为每一项承诺都需要有人负责。
发给新联系人的邮件也属于这一类。发给从未与您联系过的人的第一条消息，代表着贵公司发声。您可以将其标记为敏感操作，这样在发出之前会由人阅读并批准。
需要人来处理的对话
有些情况与规则毫无关系。愤怒的客户、法律威胁或安全隐患需要的是人，而不是一封措辞得体的回复。子谦会立即将这类对话转交给人工，并附上迄今为止的对话摘要，让任何人都无需重复解释。
同样的原则适用于每个岗位。当案例不明确、不符合政策或情绪激烈时，员工会停下来交给人工处理，而不是自行猜测。
拟定您自己的清单
我们的默认设置只是一个起点。您的清单应源自您业务的实际运作方式。以下五个步骤会有所帮助：
- 从您的审批政策入手。如今需要签字的事项，例如超出限额的采购或合同变更，在由员工准备时仍然需要签字。
- 加入所有在公司外部代表您发声的事项。报价、抵扣额度、新条款，以及与新联系人的首次接触。
- 指定审批人。要明确到一个角色和一个人，而不是“财务部的某个人”。无人负责的审批队列就不算审批。
- 在员工规则中将该操作标记为敏感。这样，无论任务的其余部分以何种模式运行，该操作都会等待此人处理。
- 检查记录。审计追踪应显示员工准备了什么、适用了哪条规则，以及由谁审批。
如果您正在梳理团队中哪些操作应始终等待人工处理，欢迎带着您的审批政策来参加演示。我们会与您一起逐条梳理，并展示在 KAgents 员工身上每条界限如何划定。
名称和图标是软件智能体的角色形象，帮助您的团队了解由谁负责什么工作。