团队初次接触数字员工时，问题通常是“我们能信任它吗？”这听起来像是一个问题。但实际上，每项任务对应的都是不同的问题，因为员工的工作由一系列任务组成，而每项任务承载的风险各不相同。
正因如此，KAgents 按任务而不是按员工来设置模式。在副驾驶模式下，员工准备工作，由人工审批。在自动驾驶模式下，员工在您设定的限制范围内自主完成任务，并将超出范围的任何事项交给人工处理。同一位员工可以在同一天内同时采用这两种模式。
为什么模式取决于任务
以我们的客户支持员工子谦为例。回答“我的订单在哪里？”意味着查询订单、读取配送状态并回复。答案要么正确，要么很容易纠正。办理超出您设定限额的退款则不同：资金会流出企业，这个决定应该由您团队中的某个人来做。同一位员工，同一个服务台，风险却大不相同。
每个岗位都遵循同样的模式。销售员工 欣然 可以在入站演示请求符合您的标准时直接预约会议。而发给新目标客户的首封邮件则是另一回事：它以贵公司的名义发给一位从未与您联系过的人，因此要由销售代表先读一遍。财务员工 思瑾 可以按照您的政策规定的间隔，发送逾期发票提醒。而付款批次始终需要等待指定审批人。
如果为整个员工设置单一模式，您最终只能在两个糟糕的选项中二选一：要么所有工作都等待审核，包括无需任何人检查的工作；要么所有工作都独立运行，包括绝不应绕过人工的工作。
针对每项任务要问的四个问题
四个问题就能完成大部分判断。它们都不需要评分模型，只需要一位了解这项工作的人。
- 出了问题会怎样？能否撤销？草稿可以编辑。已发送的邮件无法撤回，已支付的款项也很难追回。操作越难撤销，就越应该在副驾驶模式下多停留一段时间。
- 规则是否有书面记录？输入清晰、政策有据可查的任务，很适合采用自动驾驶模式。答案取决于判断、背景或人际关系的任务则不适合，至少目前还不适合。
- 谁会收到结果？发布到您自己频道的内部摘要，影响面较小。发给客户、求职者或新联系人的消息则代表着您的公司。情绪激烈的对话需要由人来处理。
- 各个案例有多相似？当大多数案例大同小异时，审核很快就能看出员工是否处理得当。当每个案例都各不相同时，审核永远不会变得轻松，这项任务或许应该一直保持副驾驶模式。
一个简单的梳理方法
把员工将要承担的每项任务逐行写下来。在每项任务旁边记下四个问题的答案：是否可逆、规则是否成文、结果由谁接收、是例行工作还是情况多变。
每项任务都从副驾驶模式开始，因此这张图并不决定任务的起点。它显示的是哪些任务日后可以考虑切换，哪些永远不会切换。可撤销、基于规则且例行的任务是您的首批候选。有两个或以上问题未能通过的任务，应继续保持副驾驶模式，直到审核记录表明情况已有变化。
将这张图与员工的规则放在一起。它清楚地记录了每项任务为何如此运行，日后有人问起时，也能让沟通更加简短。
有些界限不会改变
有少数操作不在这一评估范围之内。在 KAgents 中，付款批次和超出您设定限额的退款始终需要指定审批人，无法切换到自动驾驶模式。涉及人的决定也是如此。人力资源员工家和会根据您的标准筛选求职者，并为每位求职者撰写备注，但谁进入下一轮、谁获得录用通知，由人来决定。
您还可以在此基础上添加自己的固定界线。将任何操作标记为敏感，例如发出录用通知、发放抵扣额度或向新联系人发送邮件。此后，无论该任务的其余部分以何种模式运行，这一操作都会等待指定人员批准。
双向调整界线
当某项任务准备就绪时，只切换这一项任务，不要一次性切换整个员工。自动驾驶模式仍在防护规则内运行：即您设定的金额、收件人、渠道和时段。超出这些规则的案例会连同迄今为止的情况摘要一并交给人工处理。每项操作都有记录，因此您可以看到员工读取了什么、更改了什么，以及适用了哪条规则。
界限也可以往回调整。新的退款政策、产品发布或业务旺季，都可能让一项例行任务重新需要第二双眼睛把关。把任务切回副驾驶模式并不需要专门立项。您可以随时更改任务的模式。请把它视为正常维护，而不是失败。
随着时间推移，这张图会不断变化，这正是关键所在。这一决定从来不是为整个员工一次性做出的，而是由负责这项工作的人逐个任务地做出。
如果您心中已有一批待处理的工作，欢迎带着任务清单来参加演示。我们会与您逐项梳理，标出每项任务的起点，以及下一步可以走向哪里。
名称和图标是软件智能体的角色形象，帮助您的团队了解由谁负责什么工作。