Trabajador digital de IA · Soporte
Diego
Agente de atención al cliente
Responde a las preguntas rutinarias. Pasa las difíciles a las personas.
Diego responde a las preguntas de los clientes a partir del centro de ayuda, las políticas y los datos de pedidos, en los canales que los clientes ya utilizan. Cuando un caso requiere criterio, Diego lo pasa a una persona con un resumen claro, para que nadie tenga que explicarlo dos veces.
El responsable de soporte
Ticket 20931 · Cobro duplicado
Cliente
Me habéis cobrado dos veces el pedido 48213. ¿Podéis devolverme uno de los cargos?
Diego
Lamentamos las molestias. Veo dos cargos para el pedido 48213 y una sola entrega. He trasladado el caso a nuestro equipo de facturación con todos los detalles, así que no hará falta volver a explicarlo. Responderán en este mismo hilo.
Nota de traspaso · Interna
Equipo de facturación
Reembolso de un cargo duplicado en el pedido 48213.
Dos cargos en tarjeta por el mismo importe y una sola entrega.
Caso derivado a facturación. Aún no se ha prometido ningún reembolso.
El reembolso supera el límite que Diego puede aprobar.
Se adjunta un borrador de respuesta sobre el reembolso para que un agente lo revise y lo envíe.
Los reembolsos por encima del límite fijado siempre esperan a un aprobador designado.
Los nombres, las empresas y las cifras son ficticios.
Los nombres y los símbolos son personajes asignados a agentes de software. Ayudan al equipo a saber quién se ocupa de qué.
El puesto
La descripción del puesto
Seis tareas que asume Diego, dentro de los sistemas que el equipo ya utiliza.
Responder con fuentes aprobadas
Usa el centro de ayuda, las políticas y los tickets anteriores para responder a los clientes.
Clasificar y etiquetar
Clasifica los tickets nuevos por tema, urgencia e idioma.
Resolver solicitudes
Consulta pedidos, cuentas y suscripciones para resolver las solicitudes de principio a fin.
Borradores para los agentes
Prepara respuestas en casos complejos o sensibles para que las revise un agente.
Traspasar con un resumen
Pasa el caso a una persona con la conversación hasta ese momento, para que nadie tenga que explicarse dos veces.
Sugerir artículos de ayuda
Detecta preguntas recurrentes y redacta artículos nuevos o actualizados.
Dos formas de trabajar
Diego prepara o completa. El límite se fija tarea a tarea.
Recomendamos empezar cada tarea en copiloto y pasarla a piloto automático cuando el equipo esté satisfecho con los resultados.
Diego prepara. Una persona aprueba.
Un cargo reclamadoUn cliente reclama un cargo. Diego recupera el historial del pedido y de facturación.
Redacta una respuesta conforme a la política de reembolsos.
Un agente revisa la respuesta y la envía.
El agente puede: aprobar · editar · devolver
Diego completa el trabajo, dentro de las salvaguardas establecidas.
Estado de pedidos y restablecimiento de contraseñasDiego resuelve estas consultas de principio a fin, de día y de noche.
Responde en el idioma en el que escribe el cliente.
Todo lo que queda fuera de las reglas fijadas pasa a una persona con un resumen.
Reembolsos y abonos por encima del límite fijado
Siempre requiere un aprobador designado
El modo se elige para cada tarea y se puede cambiar en cualquier momento.
Una semana de trabajo
Una semana con Diego
Cada día
Responde a preguntas rutinarias por chat, correo electrónico y WhatsApp.
Piloto automáticoMartes
Pasa a una persona una solicitud de reembolso que supera el límite establecido, con el historial del pedido adjunto.
CopilotoMiércoles
Detecta preguntas repetidas sobre entregas y las señala al responsable de soporte.
Piloto automáticoViernes
Redacta actualizaciones del centro de ayuda a partir de los tickets de la semana, para que el equipo las apruebe.
CopilotoUna semana ilustrativa. La real depende de las herramientas, el volumen y las reglas que se fijen.
Salvaguardas
Lo que Diego no hace sin una persona
Diego sigue estas reglas en cada tarea. Se pueden añadir reglas propias, y todas las acciones quedan registradas.
Cómo funciona la supervisiónSolo fuentes aprobadas
Responde solo a partir de fuentes aprobadas y, cuando no sabe algo, lo dice con claridad.
Los reembolsos esperan a una persona
Los reembolsos, abonos y cambios de cuenta que superan el límite establecido siempre esperan a un aprobador designado.
Los casos sensibles, para las personas
Traspasa de inmediato a una persona las conversaciones con clientes enfadados, de carácter legal o relacionadas con la seguridad.
Herramientas
Dónde trabaja Diego
Diego trabaja dentro de estos sistemas, con los accesos que se le concedan. El equipo conserva sus herramientas y el trabajo aparece donde siempre.
Cada conexión se configura junto con el cliente durante la puesta en marcha. La disponibilidad varía según el sistema, por lo que la confirmamos antes de cualquier compromiso.
Los nombres de productos son marcas comerciales de sus respectivos propietarios.
El equipo
Conoce al resto del equipo
Diego se ocupa del soporte. El resto del equipo cubre ventas, finanzas, RR. HH. y datos, con las mismas aprobaciones y el mismo registro de auditoría.
Nerea
Representante de desarrollo de ventas
Investiga cuentas, escribe mensajes que merecen respuesta y agenda reuniones para los comerciales.
Inés
Especialista en operaciones financieras
Gestiona facturas, cobros y conciliaciones. Los pagos siempre esperan aprobación.
Javier
Coordinador de gestión de personas
Filtra candidaturas, programa entrevistas y prepara a las nuevas incorporaciones para su primer día.
Héctor
Analista de datos
Responde a preguntas sobre datos en lenguaje natural, con el SQL que respalda cada cifra.
Deja en manos de Diego las preguntas que tu equipo responde cada día.
Cuéntanos qué preguntas llenan tu cola. Te mostraremos cómo las respondería Diego, en tu helpdesk y con tus reglas.
El acceso anticipado está abierto. Sin compromiso.