Cuando un equipo conoce por primera vez a un trabajador digital, la pregunta suele formularse así: «¿Podemos fiarnos de él?». Parece una sola pregunta. En la práctica es una pregunta distinta para cada tarea, porque el puesto de un trabajador es un conjunto de tareas y cada una conlleva un tipo de riesgo diferente.
Por eso KAgents fija el modo por tarea, no por trabajador. En modo copiloto, el trabajador prepara el trabajo y una persona lo aprueba. En piloto automático, el trabajador termina la tarea por sí solo, dentro de los límites establecidos, y pasa a una persona todo lo que quede fuera de ellos. El mismo trabajador puede hacer ambas cosas el mismo día.
Por qué el modo pertenece a la tarea
Pongamos el caso de Diego, nuestro trabajador de atención al cliente. Responder a «¿Dónde está mi pedido?» implica buscar el pedido, consultar el estado de la entrega y contestar. La respuesta o es correcta o es fácil de corregir. Emitir un reembolso por encima del límite fijado es distinto: el dinero sale de la empresa y la decisión debería corresponder a alguien del equipo. Mismo trabajador, mismo helpdesk, riesgos muy distintos.
El patrón se repite en todos los departamentos. Nerea, que se ocupa de ventas, puede agendar una reunión cuando una solicitud de demo entrante cumple los criterios establecidos. Un primer correo a una nueva cuenta objetivo es otra cosa. Sale con el nombre de la empresa hacia alguien que nunca ha tenido contacto con ella, así que un comercial lo lee antes. Inés, que se ocupa de finanzas, puede enviar recordatorios de facturas vencidas con la periodicidad que marque la política interna. Una remesa de pagos siempre espera a un aprobador designado.
Si se fija un único modo para todo el trabajador, hay que elegir entre dos malas opciones. O todo espera revisión, incluido el trabajo que nadie necesita comprobar, o todo se ejecuta sin supervisión, incluido el trabajo que nunca debería pasar por alto a una persona.
Cuatro preguntas para cada tarea
Cuatro preguntas hacen casi todo el trabajo. Ninguna requiere un modelo de puntuación. Requieren a alguien que conozca el puesto.
- ¿Qué pasa si sale mal y se puede deshacer? Un borrador se puede editar. Un correo enviado no se puede recuperar, y un pago es difícil de revertir. Cuanto más difícil sea revertir una acción, más tiempo debe permanecer en copiloto.
- ¿Están las reglas por escrito? Las tareas con entradas claras y una política documentada son buenas candidatas al piloto automático. Las tareas cuya respuesta depende del criterio, el contexto o las relaciones no lo son, al menos por ahora.
- ¿Quién recibe el resultado? Un resumen interno publicado en un canal propio tiene poca exposición. Un mensaje a un cliente, a un candidato o a un nuevo contacto habla en nombre de la empresa. Una conversación con carga emocional necesita a una persona.
- ¿Cuánto se parecen los casos? Cuando la mayoría de los casos son similares, la revisión muestra enseguida si el trabajador los resuelve bien. Cuando cada caso es distinto, la revisión nunca se vuelve más fácil, y puede que la tarea deba quedarse en copiloto para siempre.
Una forma sencilla de mapear las tareas
Basta con anotar cada tarea que asumiría el trabajador, una por línea. Junto a cada una, se apuntan las cuatro respuestas: reversible o no, reglas escritas o no, quién recibe el resultado, rutinaria o variada.
Toda tarea empieza en copiloto, así que el mapa no decide dónde empieza una tarea. Muestra qué tareas son candidatas a pasar más adelante y cuáles no lo serán nunca. Las tareas reversibles, basadas en reglas y rutinarias son las primeras candidatas. Las que no superan dos o más de las preguntas deberían quedarse en copiloto hasta que el historial de revisiones indique lo contrario.
Conviene guardar el mapa junto a las reglas del trabajador. Es el registro claro de por qué cada tarea funciona como funciona, y acorta la siguiente conversación cuando alguien pregunta.
Algunos límites no se mueven
Algunas acciones quedan fuera de este ejercicio. En KAgents, las remesas de pagos y los reembolsos por encima del límite fijado siempre necesitan un aprobador designado. No se pueden pasar a piloto automático. Lo mismo ocurre con las decisiones sobre personas. Javier, el trabajador de RR. HH., evalúa a los candidatos según los criterios de la empresa y escribe una nota sobre cada uno, pero es una persona quien decide quién avanza y quién recibe una oferta.
Se pueden añadir límites fijos propios. Cualquier acción puede marcarse como sensible, como una oferta, un abono o un correo a un contacto nuevo. A partir de ahí, espera a que una persona designada la apruebe, sea cual sea el modo en que funcione el resto de la tarea.
Mover la línea, en ambos sentidos
Cuando una tarea esté lista, hay que pasar solo esa tarea. No conviene pasar un trabajador entero de golpe. El piloto automático sigue funcionando dentro de unas salvaguardas: los importes, destinatarios, canales y horarios que se fijen. Los casos que quedan fuera de esas reglas pasan a una persona con un resumen de lo ocurrido hasta el momento. Cada acción queda registrada, así que se puede ver qué leyó el trabajador, qué cambió y qué regla aplicó.
El límite también puede retroceder. Una nueva política de reembolsos, el lanzamiento de un producto o una temporada de mucha actividad pueden convertir una tarea rutinaria en una que vuelve a necesitar un segundo par de ojos. Devolverla al modo copiloto no requiere ningún proyecto: el modo de una tarea se puede cambiar en cualquier momento. Conviene verlo como mantenimiento normal, no como un fracaso.
Con el tiempo, el mapa cambia, y de eso se trata. La decisión nunca se toma una sola vez para todo el trabajador. La toman, tarea a tarea, las personas responsables del trabajo.
Si tienes trabajo acumulado en mente, trae la lista de tareas a una demo. La revisaremos contigo, tarea a tarea, y marcaremos dónde empieza cada una y hacia dónde podría ir después.
Los nombres y los símbolos son personajes asignados a agentes de software. Ayudan al equipo a saber quién se ocupa de qué.