AIデジタルワーカー · サポート
ユウスケ
カスタマーサポート担当
定型的な質問には回答し、難しい質問は人に引き継ぎます。
ユウスケは、ヘルプセンター、各種ポリシー、注文データをもとに、顧客がすでに使っているチャネルで質問に回答します。判断が必要なケースでは、ユウスケがわかりやすい要約を添えて担当者に引き継ぐため、誰も同じ説明を繰り返す必要がありません。
貴社のサポート責任者
チケット 20931 · 二重請求
顧客
注文48213で二重に請求されました。片方の請求を返金していただけますか？
ユウスケ
ご迷惑をおかけして申し訳ありません。ご注文48213について、配送1件に対して請求が2件あることを確認しました。詳細を添えて請求担当チームに引き継ぎましたので、改めてご説明いただく必要はありません。担当チームからこのスレッドでご連絡いたします。
引き継ぎメモ · 社内用
請求担当チーム
注文48213の二重請求に対する返金。
同額のカード請求が2件、配送は1件のみ。
請求担当に引き継ぎ済み。返金はまだ約束していません。
返金額が、ユウスケが承認できる上限を超えています。
返金に関する返信の下書きを添付しました。担当者が確認のうえ送信してください。
上限を超える返金は、必ず指名された承認者を待ちます。
氏名、企業名、数値はすべて架空のものです。
名前とグリフは、ソフトウェアエージェントのペルソナです。誰が何を担当しているかを、チームが把握しやすくなります。
仕事内容
職務記述書
チームが既に使っているシステム内で、ユウスケが担う6つのタスク。
承認済みのソースから回答
ヘルプセンター、各種ポリシー、過去のチケットを活用して、顧客の質問に回答します。
仕分けとタグ付け
新しいチケットをトピック、緊急度、言語ごとに分類します。
問い合わせの解決
注文、アカウント、サブスクリプションを照会し、リクエストを最後まで解決します。
担当者向けの下書き
複雑なケースやデリケートなケースでは、担当者が確認できるよう返信を準備します。
要約を添えて引き継ぎ
それまでの会話とともに案件を担当者に引き継ぐため、顧客が同じ説明を繰り返す必要はありません。
ヘルプ記事を提案
繰り返し寄せられる質問を見つけ、新しい記事や記事の更新案を下書きします。
2つの働き方
ユウスケが下書きするか、最後まで完了するか。線引きはお客様が決めます。
すべてのタスクをコパイロットで始め、チームが結果に満足した段階でオートパイロットに切り替えることをおすすめします。
ユウスケが準備し、人が承認します。
異議のある請求顧客が請求に異議を申し立てます。ユウスケが注文履歴と請求履歴を取得します。
返金ポリシーに沿った返信を下書きします。
担当者が返信を確認して送信します。
サポート担当者の操作：承認 · 編集 · 差し戻し
ユウスケがガードレールの範囲内で仕事を完了します。
注文状況の確認とパスワードのリセットユウスケは、こうした質問に昼夜を問わず最後まで対応します。
顧客が使用した言語で返信します。
ルールから外れるものは、要約を添えて担当者に回されます。
上限を超える返金とクレジット付与
常に指名された承認者が必要
モードはタスクごとに選べ、いつでも変更できます。
仕事の1週間
ユウスケの1週間
毎日
チャット、メール、WhatsAppで定型的な質問に回答します。
オートパイロット火曜日
上限を超える返金依頼を、注文履歴を添えて人に引き継ぎます。
コパイロット水曜日
配送に関する質問が繰り返されていることに気づき、サポートリーダーに知らせます。
オートパイロット金曜日
その週のチケットをもとにヘルプセンターの更新案を作成し、チームの承認に回します。
コパイロット説明用の1週間の例です。実際の内容は、貴社のツール、業務量、設定するルールによって異なります。
承認済みのソースのみ
承認済みのソースのみに基づいて回答し、わからない場合はそのことを率直に伝えます。
返金は人の判断を待ちます
上限を超える返金、クレジット付与、アカウント変更は、必ず指名された承認者の承認を待ちます。
デリケートなケースは人が対応
怒りを含む会話や、法務・安全に関わる会話は、ただちに人に引き継ぎます。
ツール
ユウスケが働く場所
ユウスケは、貴社が付与したアクセス権の範囲で、これらのシステム内で作業します。チームは使い慣れたツールをそのまま使い続けられ、作業結果もこれまでと同じ場所に表示されます。
各連携はオンボーディング時にお客様と一緒に設定します。対応状況はシステムによって異なるため、ご契約前に貴社のシステムへの対応可否を確認いたします。
製品名は、各所有者の商標です。
チーム
チームのほかのメンバー
ユウスケはサポートを担当します。チームの他のメンバーが、同じ承認と監査証跡のもとで、営業、財務、人事、データを担当します。
ミサキ
インサイドセールス担当
アカウントを調査し、思わず返信したくなるアプローチ文面を作成し、営業担当のためにミーティングを予約します。
リオ
財務オペレーションスペシャリスト
請求書処理、債権回収、勘定照合を担当します。支払いは必ずお客様の承認を待ちます。
