Copilota o pilota automatico: decidere attività per attività

Quando un team incontra per la prima volta un collaboratore digitale, la domanda di solito suona così: «Possiamo fidarci?». Sembra una domanda sola. In pratica è una domanda diversa per ogni attività, perché il lavoro di un collaboratore è un insieme di attività e ognuna comporta un tipo di rischio diverso.

Per questo KAgents imposta la modalità per singola attività, non per collaboratore. In modalità copilota, il collaboratore prepara il lavoro e una persona lo approva. In modalità pilota automatico, il collaboratore completa l'attività in autonomia, entro limiti stabiliti, e passa a una persona tutto ciò che va oltre quei limiti. Lo stesso collaboratore può fare entrambe le cose nello stesso giorno.

Perché la modalità dipende dall'attività

Prendiamo Giovanni, il nostro collaboratore per l'assistenza clienti. Rispondere a “Dov'è il mio ordine?” significa cercare l'ordine, leggere lo stato della consegna e rispondere. La risposta è corretta oppure facile da correggere. Emettere un rimborso oltre il limite stabilito è diverso: il denaro esce dall'azienda e la decisione dovrebbe spettare a qualcuno del team. Stesso collaboratore, stesso helpdesk, posta in gioco molto diversa.

Lo schema si ripete in ogni reparto. Viviana, che si occupa delle vendite, può fissare un incontro quando una richiesta di demo in arrivo soddisfa i criteri stabiliti. La prima email a un nuovo account target è un'altra storia. Parte a nome dell'azienda e arriva a qualcuno che non ha mai avuto contatti con l'azienda, quindi un commerciale la legge prima. Debora, che si occupa della finanza, può inviare solleciti sulle fatture scadute con la cadenza prevista dalla policy aziendale. Una distinta di pagamento attende sempre un approvatore designato.

Se si imposta una sola modalità per l'intero collaboratore, si finisce per scegliere tra due cattive opzioni. O tutto attende una revisione, compreso il lavoro che nessuno ha bisogno di controllare, oppure tutto procede in autonomia, compreso il lavoro che non dovrebbe mai saltare il passaggio da una persona.

Quattro domande da porsi per ogni attività

Quattro domande fanno quasi tutto il lavoro. Nessuna richiede un modello di punteggio. Serve qualcuno che conosca il lavoro.

1. Cosa succede se qualcosa va storto, ed è possibile rimediare? Una bozza si può modificare. Un'email inviata non si può ritirare e un pagamento è difficile da recuperare. Più un'azione è difficile da annullare, più a lungo dovrebbe restare in modalità copilota.
2. Le regole sono messe per iscritto? Le attività con input chiari e una policy documentata sono buone candidate per il pilota automatico. Quelle in cui la risposta dipende da giudizio, contesto o relazioni non lo sono, almeno non ancora.
3. Chi riceve il risultato? Un riepilogo interno pubblicato nel proprio canale comporta un'esposizione minima. Un messaggio a un cliente, a un candidato o a un nuovo contatto parla a nome dell'azienda. Una conversazione emotivamente delicata richiede una persona.
4. Quanto si somigliano i casi? Quando la maggior parte dei casi è simile, la revisione mostra rapidamente se il collaboratore li gestisce bene. Quando ogni caso è diverso, la revisione non diventa mai più semplice e l'attività potrebbe restare in modalità copilota per sempre.

Un modo semplice per mapparlo

Scrivere ogni attività che il collaboratore svolgerebbe, una per riga. Accanto a ciascuna, annotare le quattro risposte: reversibile o no, regole scritte o no, chi riceve il risultato, routine o variabile.

Ogni attività parte in copilota, quindi la mappa non decide da dove parte un'attività. Mostra quali attività sono candidate a passare in seguito e quali non lo saranno mai. Le attività reversibili, basate su regole e di routine sono le prime candidate. Quelle che non superano due o più domande dovrebbero restare in copilota finché lo storico delle revisioni non indica il contrario.

Conviene tenere la mappa accanto alle regole del collaboratore. È la traccia chiara del motivo per cui ogni attività funziona in un certo modo e accorcia la discussione successiva quando qualcuno lo chiede.

Alcuni confini non si spostano

Alcune azioni restano fuori da questo esercizio. In KAgents, le distinte di pagamento e i rimborsi oltre il limite stabilito richiedono sempre un approvatore designato e non possono passare in pilota automatico. Lo stesso vale per le decisioni che riguardano le persone. Enrico, il collaboratore HR, valuta i candidati in base ai criteri stabiliti e scrive una nota su ciascuno, ma è una persona a decidere chi prosegue e chi riceve un'offerta.

Si possono aggiungere altri confini fissi. Qualsiasi azione può essere contrassegnata come sensibile, ad esempio un'offerta, una nota di credito o un'email a un nuovo contatto. A quel punto attende l'approvazione di una persona designata, qualunque sia la modalità in cui procede il resto dell'attività.

Spostare il confine, in entrambe le direzioni

Quando un'attività è pronta, si sposta solo quell'attività, non l'intero collaboratore in una volta. Anche il pilota automatico opera entro salvaguardie: gli importi, i destinatari, i canali e gli orari stabiliti. I casi che escono da queste regole passano a una persona con un riepilogo di quanto accaduto fino a quel momento. Ogni azione viene registrata, così è possibile vedere cosa ha letto il collaboratore, cosa ha modificato e quale regola si è applicata.

Il confine può anche tornare indietro. Una nuova policy sui rimborsi, il lancio di un prodotto o un periodo di picco possono trasformare un'attività di routine in una che richiede di nuovo un secondo controllo. Riportarla in modalità copilota non richiede un progetto: la modalità di un'attività si può cambiare in qualsiasi momento. Va considerata normale manutenzione, non un fallimento.

Col tempo la mappa cambia, ed è proprio questo il punto. La decisione non viene mai presa una volta per tutte per l'intero collaboratore. Viene presa attività per attività, dalle persone responsabili del lavoro.

Se hai in mente un backlog, porta l'elenco delle attività a una demo. Lo esamineremo insieme, attività per attività, e indicheremo dove parte ciascuna e dove potrebbe arrivare.