Collaboratore digitale AI · Assistenza
Giovanni
Addetto all'assistenza clienti
Risponde alle domande di routine. Lascia alle persone quelle difficili.
Giovanni risponde alle domande dei clienti sulla base del centro assistenza, delle policy e dei dati degli ordini, sui canali che i clienti usano già. Quando un caso richiede una valutazione, Giovanni lo passa a una persona con un riepilogo chiaro, così nessuno deve spiegare tutto due volte.
Il responsabile dell'assistenza
Ticket 20931 · Addebito duplicato
Cliente
L'ordine 48213 mi è stato addebitato due volte. Potete rimborsare uno dei due addebiti?
Giovanni
Mi scuso per l'inconveniente. Vedo due addebiti per l'ordine 48213 e una sola consegna. Ho inoltrato la segnalazione al nostro team fatturazione con tutti i dettagli, così non dovrà spiegare di nuovo. Le risponderanno in questa conversazione.
Nota di passaggio · Interna
Team fatturazione
Rimborso di un addebito duplicato sull'ordine 48213.
Due addebiti su carta dello stesso importo, una sola consegna.
Caso passato alla fatturazione. Nessun rimborso ancora promesso.
Il rimborso supera il limite che Giovanni può approvare.
In allegato la bozza di risposta sul rimborso, da verificare e inviare a cura di un operatore.
I rimborsi oltre il limite stabilito attendono sempre un approvatore designato.
Nomi, aziende e cifre sono fittizi.
Nomi e simboli sono identità attribuite ad agenti software. Aiutano il team a capire chi si occupa di cosa.
Il ruolo
La descrizione del ruolo
Sei attività di cui si occupa Giovanni, nei sistemi che il team già utilizza.
Rispondere da fonti approvate
Usa il centro assistenza, le policy e i ticket passati per rispondere alle domande dei clienti.
Smistare ed etichettare
Smista i nuovi ticket per argomento, urgenza e lingua.
Risolve le richieste
Consulta ordini, account e abbonamenti per risolvere le richieste dall'inizio alla fine.
Prepara bozze per gli operatori
Prepara le risposte sui casi complessi o delicati, da far revisionare a un operatore.
Passare il caso con un riepilogo
Passa il caso a una persona insieme alla conversazione fino a quel momento, così nessuno deve rispiegare tutto.
Suggerire articoli di assistenza
Individua le domande ricorrenti e prepara articoli nuovi o aggiornati.
Due modi di lavorare
Giovanni prepara o completa. Il confine lo decide il team.
Consigliamo di avviare ogni attività in copilota e di passarla in pilota automatico quando il team è soddisfatto dei risultati.
Giovanni prepara. Una persona approva.
Un addebito contestatoUn cliente contesta un addebito. Giovanni recupera lo storico dell'ordine e della fatturazione.
Prepara la bozza di una risposta conforme alla policy sui rimborsi.
Un operatore verifica la risposta e la invia.
L'operatore può: approvare · modificare · rimandare indietro
Giovanni completa il lavoro, entro le salvaguardie stabilite.
Stato degli ordini e reimpostazione delle passwordGiovanni gestisce queste domande dall'inizio alla fine, giorno e notte.
Risponde nella lingua in cui scrive il cliente.
Tutto ciò che esce dalle regole stabilite passa a una persona con un riepilogo.
Rimborsi e note di credito oltre il limite stabilito
Richiede sempre un approvatore designato
La modalità si sceglie per ogni attività e si può cambiare in qualsiasi momento.
Una settimana di lavoro
Una settimana con Giovanni
Ogni giorno
Risponde alle domande di routine via chat, email e WhatsApp.
Pilota automaticoMartedì
Passa a una persona una richiesta di rimborso oltre il limite stabilito, con lo storico dell'ordine allegato.
CopilotaMercoledì
Nota le domande ricorrenti sulle consegne e le segnala al responsabile dell'assistenza.
Pilota automaticoVenerdì
Prepara bozze di aggiornamento del centro assistenza basate sui ticket della settimana, da sottoporre all'approvazione del team.
CopilotaUna settimana a titolo illustrativo. Quella reale dipende dagli strumenti, dai volumi e dalle regole stabilite.
Salvaguardie
Cosa Giovanni non fa mai senza una persona
Giovanni segue queste regole in ogni attività. Se ne possono aggiungere altre, e ogni azione viene registrata.
Come funziona la supervisioneSolo fonti approvate
Risponde solo in base a fonti approvate e, quando non conosce la risposta, lo dice chiaramente.
I rimborsi attendono una persona
Rimborsi, crediti e modifiche all'account oltre il limite stabilito attendono sempre un approvatore designato.
I casi delicati passano alle persone
Passa subito a una persona le conversazioni con clienti arrabbiati, di natura legale o legate alla sicurezza.
Strumenti
Dove lavora Giovanni
Giovanni lavora all'interno di questi sistemi, con gli accessi concessi. Il team mantiene i propri strumenti e il lavoro compare dove è sempre comparso.
Ogni connessione viene configurata insieme durante l'onboarding e la disponibilità varia a seconda del sistema: per questo verifichiamo i sistemi del cliente prima di qualsiasi impegno.
I nomi dei prodotti sono marchi dei rispettivi proprietari.
Il team
Conosci il resto del team
Giovanni si occupa dell'assistenza. Il resto del team copre vendite, finanza, HR e dati, con le stesse approvazioni e la stessa traccia di audit.
Viviana
Specialista sviluppo vendite
Analizza gli account, scrive messaggi che meritano una risposta e fissa incontri per i commerciali.
Debora
Specialista operazioni finanziarie
Gestisce fatture, incassi e riconciliazioni. I pagamenti attendono sempre l'approvazione.
Enrico
Coordinatore HR
Valuta i candidati, pianifica i colloqui e prepara i nuovi assunti per il primo giorno.
Tommaso
Analista dati
Risponde a domande sui dati in linguaggio naturale, con l'SQL alla base di ogni numero.
Affida a Giovanni le domande a cui il tuo team risponde ogni giorno.
Raccontaci quali domande riempiono la tua coda. Ti mostreremo come risponderebbe Giovanni, nel tuo helpdesk e secondo le tue regole.
L'accesso anticipato è aperto. Senza impegno.