デジタルワーカーに任せる仕事の大半は、いずれワーカーが単独で最後まで仕上げられるようになります。しかし、決してそうすべきでない操作もいくつかあります。ワーカーが間違える可能性が高いからではなく、その結果が、社内の誰かが名前を明らかにして責任を負うべき影響を伴うからです。
この記事では、KAgentsがどこにその線を引いているのか、なぜそこに引くのか、そして自社のチーム向けにそのリストをどう作るのかを説明します。
基準は難しさではなく、影響の大きさです
タスクを見た目の難しさで分類したくなるものです。しかし、それは間違った軸です。5つのテーブルを結合するSQLクエリを書くのは難しい作業です。ですが、それこそデータワーカーのケイが引き受ける種類の仕事であり、誰でも確認できるよう、すべての回答の横にクエリが表示されます。一方、返金の承認は一瞬で済みます。
より良い問いはこうです。うまくいかなかったとき、誰が責任を負うのか。正直な答えが、経理責任者、採用担当マネージャー、そのアカウントを担当する営業担当といった特定の人であれば、そのアクションはその人の判断を待ちます。ワーカーはその周辺のすべてを行えます。書類を集め、数字を確認し、メッセージを下書きし、わかったことを説明できます。しかし、決定そのものは人に委ねられます。
お金を動かすこと
お金は最もわかりやすいケースです。財務ワーカーのリオは、請求書を照合し、期日を過ぎた支払いを督促し、勘定を照合します。しかし、支払いを実行することは決してありません。支払い実行はすべて指名された承認者の承認を待ち、このルールをオートパイロットに切り替えることはできません。
サポートでも同じです。サポート担当のワーカーであるユウスケは、請求に関する質問に回答し、注文履歴を呼び出すことができます。それでも、上限を超える返金、クレジット付与、アカウント変更は、指名された承認者を待ちます。設定した上限を下回る場合は、貴社が定めたルールが適用されます。上限を超える場合は、貴社チームの誰かが判断します。
理由は単純です。お金は一度出ていくと、取り戻すのが困難です。また、支払いを準備する人と承認する人を分けておくことは、財務における基本的な統制です。デジタルワーカーは、その統制を守りやすくするものであるべきで、ひそかに取り除くものであってはなりません。
人に関する判断
人事担当のワーカーであるワタルは、採用における調整業務を担います。貴社の基準に照らした応募書類の選考、面接の日程調整、フィードバックの催促、書類の準備などです。採用の判断は一切行いません。次の選考に進む人やオファーを受ける人は、人が決めます。
ワタルはすべての応募者に同じ基準を適用し、各メモの根拠を記録します。判断する人は、候補者リストがどのように作られたかを確認し、疑問を投げかけることができます。この記録が重要です。採用の判断は誰かの職業人生を左右するものであり、影響を受ける人には、人が判断を下したと知る権利があります。
御社の名前で行う約束
割引、契約条件、納期、方針の表明など、貴社に何らかの約束を生じさせる操作があります。顧客やパートナーの手元に書面で残れば、撤回するのは困難です。
営業ワーカーのミサキは、価格、割引、契約条件について話すことはありません。それらはすぐに営業担当に回されます。ユウスケは、ヘルプセンターやポリシーなど承認済みの情報源のみに基づいて回答し、わからないときはそう明確に伝えます。どちらも約束を勝手に作り出すことはありません。約束には責任者が必要だからです。
新しい連絡先へのメールもここに含まれます。これまで接点のなかった相手への最初のメッセージは、会社を代表するものです。機密扱いに指定すれば、送信前に人が読んで承認するようにできます。
人が対応すべき会話
そもそもルールの問題ではないケースもあります。怒っているお客様、法的措置の警告、安全上の懸念には、よく書かれた返信ではなく、人が必要です。ユウスケはこうした会話をすぐに人に引き継ぎ、それまでのやり取りの要約を添えるため、誰も同じ説明を繰り返す必要がありません。
同じ原則はすべての部門に当てはまります。案件が不明確な場合、ポリシーから外れる場合、または相手が感情的になっている場合、ワーカーは推測せずに作業を止め、担当者に引き継ぎます。
自社のリストを作る
当社のデフォルト設定は出発点にすぎません。貴社のリストは、既存の業務の進め方をもとに作るべきです。次の5つのステップが役立ちます。
- 承認ポリシーから始める。上限を超える購買や契約の変更など、現在署名が必要なものは、ワーカーが準備する場合でも引き続き署名が必要です。
- 社外に向けて会社を代表するものを加える。オファー、クレジット、新しい条件、新しい相手への最初の連絡などです。
- 承認者を指名する。「財務の誰か」ではなく、ロールと個人を明確にします。誰も責任を持たない承認キューは、承認とはいえません。
- ワーカーのルールで、そのアクションを機密扱いに指定する。そうすれば、タスクの他の部分がどのモードで動いていても、そのアクションは指名した人の判断を待ちます。
- 記録を確認する。監査証跡には、ワーカーが何を準備し、どのルールが適用され、誰が承認したかが示されているはずです。
チームのどのアクションを常に人の判断に委ねるべきか検討中でしたら、承認ポリシーを持ってデモにお越しください。一緒に確認し、KAgentsのワーカーにとってそれぞれの線引きがどこにあるかをお見せします。
名前とグリフは、ソフトウェアエージェントのペルソナです。誰が何を担当しているかを、チームが把握しやすくなります。