KAgentsのワーカーは、すべてコパイロットモードから始まります。ワーカーが作業を準備し、送信、支払い、変更が行われる前に、貴社チームの担当者が承認します。これは、後にオートパイロットで実行されることになるタスクも含め、すべてのワーカー、すべてのタスクに当てはまります。
これはお試し期間でも、形式的な手続きでもありません。新しい仕事はこう始めるべきだという私たちの考え方であり、KCorpが手がけるすべての企業で適用している原則でもあります。グループ企業のKDoctorは、医師のためのAIコパイロットです。診療記録の下書きを作成し、医師がそのすべてを確認して署名します。AIが作業を行い、最終的な判断は人が下します。
ここでは、導入当初にコパイロットがチームにもたらすものと、タスクを切り替える準備ができたかどうかを見極める方法を紹介します。
初日からルールが完璧であることはありません
どのチームにも明文化されたルールがあり、同時に誰も書き留めていないルールもあります。どの顧客には柔らかい口調で接するか。どの仕入先がいつも請求書を遅れて送ってくるか。どの採用責任者が、オファーを出す前に電話での相談を望むか。こうしたことは人の頭の中にあり、新しい同僚は指摘を受けるたびに一つずつ覚えていきます。
デジタルワーカーも同じです。初日の時点でワーカーが知っているのは、貴社が伝えたこと、つまりポリシー、ヘルプセンター、承認上限、基準だけです。それ以外のことは、コパイロットの段階で見えてきます。レビュー担当者が加える修正の一つひとつが、まだ明文化されていないルールを指し示しています。それを拾い上げてワーカーのルールに加えれば、次の下書きは貴社チームが書くものにより近づきます。
レビューを通じて、チームはワーカーを理解する
新しい同僚への信頼は、仕事の説明からではなく、実際の仕事ぶりを見ることで生まれます。デジタルワーカーも同じです。コパイロットでは、ワーカーがチケットをどう読み取り、どのソースを使い、何を見つけ、どこで手を止めて確認を求めたかを、レビュー担当者が確認できます。
監査証跡には、各下書きの裏付けとなる記録が残ります。ワーカーが何を読み取り、どのルールが適用され、誰が承認したかです。レビューを十分に重ねると、業務の責任者は、当社の説明ではなく自分自身の経験から、ワーカーの振る舞いを理解できるようになります。
よいレビューとは
レビュー担当者は、下書きを編集する、承認する、またはメモを付けて差し戻すことができます。その時間を有意義にするための習慣をいくつかご紹介します：
- タスクごとにレビュー担当者を指名する。1人、または責任者が明確な1つのロールにします。責任者のいない共有キューに置かれた下書きは、放置されがちです。
- 出力だけでなく、理由も読む。誤った情報源に基づく正しい回答は、より難しいケースで問題になる火種です。
- 間違っていたら、メモを付けて差し戻す。メモは短く具体的に。何が間違っていたのか、ルールはどうあるべきかを書きます。
- 繰り返し書くメモはルールにする。同じメモを2回書いたら、それはワーカーのルールに加えるべき内容です。
- 形だけの承認に注意する。承認が機械的になってきたら、タスクを次の段階に進める準備ができたか、レビューが浅くなりすぎて誰も守れなくなっているかのどちらかです。どちらも知っておく価値があります。
タスクをオートパイロットに移行できるサイン
決まった日数はありません。タスクの準備が整ったかどうかは、レビューの履歴が教えてくれます。次のような兆候に注目してください。
- 修正はめったになく、修正する場合もごくわずかです。
- レビュー担当者に届くケースが似通っており、ワーカーが毎回同じように処理しています。
- 実際に発生した例外が、ルールでカバーされています。
- ケースが不明確なとき、ワーカーは推測せずに作業を止め、人に引き継いでいます。
- タスクの責任者が、単独で実行してよいと同意しています。
これらが満たされたら、そのタスクだけを切り替え、他のタスクはそのままにしておきます。そして、新しいものを導入するときと同じように、オートパイロットでの最初の数日間を監査証跡で確認してください。
切り替え後に変わること、変わらないこと
オートパイロットでは、ワーカーがお客様のシステム内でタスクを最初から最後まで完了します。金額、宛先、チャネル、時間帯など、お客様が設定した範囲内で動作し、範囲外のことはそれまでの経緯の要約を添えて人に回します。
変わらないこともあります。すべてのアクションは引き続き記録され、誰の操作かを追跡できます。誰が作業を割り当て、アクションを承認し、ルールを変更できるかは、引き続きロールで決まります。そして、ポリシーの変更時や新製品の発売時などには、いつでもタスクをコパイロットに戻せます。
切り替えないタスクもあります。支払い実行と上限を超える返金には必ず指名された承認者が必要で、採用の決定は常に人が行います。コパイロットはすべてのタスクの出発点であり、一部のタスクにとってはずっととどまる場所でもあります。
ご自身の業務でコパイロットがどう機能するか、見てみませんか？ひとつの職務を題材にデモにお越しください。そのタスクを一緒に整理し、どの下書きが最初にチームのレビューに回ってくるかをお見せします。